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从社区银行到社交银行

本报记者雷和平

通讯员常晓旭

干净通透的设计布局,明亮柔和的室内灯光,绿意盎然的新鲜绿植,整洁舒适的休闲沙发,围坐着的大爷大妈……如果不看门口招牌,人们会以为这是个社区服务中心,然而这里其实是民生银行(600016)西安融侨馨苑社区支行。1家小店,4名员工,管理5000余名客户的4.6亿元资产,今年以来更是新增金融资产逾7000万元,这样一份“成绩单”放眼全国社区银行也算得上个中翘楚。

2013年,民生银行西安分行率先布局小区金融,尝试在居住地、工作地、生活地、交通地等居民聚集的区域设立社区支行,开展金融服务与社区关怀。截至目前,民生银行已经在陕西省布局55家社区网点,用6年时间让社区银行逐步成为居民的“社交银行”,探索出独具特色的小区金融服务模式。

31岁的姚凤凤是民生银行西安融侨馨苑社区支行的店长,5年来,她每天都在融侨馨苑的各个单元之间穿梭,竭尽全力为小区居民提供金融及非金融服务,现在的她可以说已经融入了融侨馨苑小区,成为居民们的“好帮手”“好邻居”。

“目前,各个银行的金融产品同质化严重,单单以金融产品吸引客户、留住客户的难度日益加大。在小区里面开设网点,最得天独厚的优势就是让我们能够近距离地观察客户、了解客户、懂得客户,发现他们的需求所在。”姚凤凤分析道,“上班族对时间和效率的要求最高,而对于大爷大妈、孕妈儿童等群体而言,社交则是每日生活中不可避免且极其重要的一项活动。”

针对上班族,为了方便其办理业务,民生银行西安分行社区支行打破了传统网点的服务时间限制,实行错峰经营,营业时间从早上9点至晚上8点,最大程度为小区居民的经济、金融活动提供便利。与此同时,社区支行还根据周边小区居民的特点,提供发卡、理财、缴费等与小区居民生活息息相关的便民类金融服务,居民无需东奔西跑,在家门口就可以办理银行卡、购买理财产品、缴纳物业水电费等,十分高效便利。

除了提供这些金融服务外,值得一提的是,民生银行西安分行社区支行正在日益成为居民社交的场所和情感的联接点。

姚凤凤认为,每个人都需要与银行打交道,银行是一个天然的信息汇集地,天生具备社交优势。做好社群客户的深耕,使金融服务融入客户日常生活,使银行与社群深度融合,让银行从一个提供传统金融服务的场所转型成为人们的日常社交平台,在当下更具意义。如果银行能为客户创造更大的附加价值,那么银行与客户之间就不是店与客的关系,而是携手并肩的挚友。

为满足社区居民的非金融需求和社交需求,融侨馨苑社区支行会针对不同人群定期举办各类活动,与社区居民一起联谊。近几个月,社区支行分别面向家庭主妇、研究所职员与小企业主等人群举办了财富课堂,根据不同人群的需求有针对性地讲解财务管理、教育养老基金、家庭保险等领域的金融知识,让大家在获取信息的同时,也为境况相似的人群搭建了一个线下交流平台,可以简单、直接、高效地展示自我、结交朋友与交换资源,为客户创造更多的非金融价值。

刘姐就是在这样一场活动中结识了她的生意伙伴,“通过民生银行这个平台,我不仅懂得了更多的财税知识,也因此找到了合作伙伴,让生意有了进展,很幸运能遇见一家懂我的银行。”

除此之外,社区支行逢年过节还会举办节日活动,例如邀请社区居民举办歌唱比赛、儿童趣味运动会、花艺雅集等,通过形式多样的活动贴近客户,甚至还会在每位业主客户的生日当天,送上精心准备的礼物,让居民切实感受到民生银行的用心和温暖。

总结过去6年的工作所得,姚凤凤表示,在社区支行最重要的就是“服务”二字,而得到的回馈则是客户的信任。要给社区居民提供舒适的银行环境,要让他们走进银行时有舒适的心情,更要抓住他们的需求,帮助他们解决生活、工作、人际关系等方面遇到的各类问题。

责任编辑:NBW

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